Приятно, если о товаре/услугах говорят часто и хорошо. Они во многом формируют основу доверия и способствуют работе «сарафанного радио». Нельзя их рассматривать исключительно как часть формирования положительного имиджа. Отзывы помогут выявить слабые стороны и определить ожидания пользователей. Многие люди часто указывают на то, чего бы хотели видеть на сайте или изменить. Это помогает контролировать работу сервиса на ресурсе.
В каком виде бывают отзывы
- Обычные текстовые, когда их оставляют рядовые посетители или представители компании. Во втором случае нужно подробное указание информации о ней, а лучше, если это будет скан-копия его на фирменном бланке с печатью. Печатная версия вам также не помешает;
- В аудио формате. Это может быть специально записанная звуковая дорожка или беседа по телефону;
- В видео формате – один из самых мощных по воздействию и легче воспринимаемый потенциальным покупателем отзыв, который практически всегда просматривается.
Где размещается
Это не только сайт, но и самые распространенные интернет площадки, которыми сегодня являются социальные сети. Они приносят много качественного трафика, поэтому использовать группу для отзывов – удачная идея. Информация о наличии отзыва должна быть в поле зрения потенциального клиента, ведь не всегда он будет искать целенаправленно.
Как получить отзыв
Многие пишут их охотно, но не все пишут подробно, с фотографиями купленного товара. Иногда люди не теряются — что конкретно написать, даже если они остались довольны качеством товара или услуги. Сомневающемуся пользователю можно и нужно помочь. Попросите кратко ответить на небольшой список вопросов.
Составляя вопросы, вы должны помнить правила:
- Их не должно быть много (оптимально 5-7);
- Они должны иметь простые формулировки;
- Каждый вопрос должен допускать короткий ответ, а длинный человек может написать по желанию.
Распространенные вопросы:
- Какая задача стояла перед вами, когда вы обращались в нашу компанию;
- Каким образом вы о нас узнали и почему выбор пал на нас;
- Что повлияло на принятие положительного решения воспользоваться услугами нашей компании;
- В момент принятия решения, какие у вас возникали сомнения, и насколько они оправдались;
- Чем именно наша услуга/товар вам помогли;
- Каков был хороший и нехороший опыт во время взаимодействия с нашим сервисом;
- Кому еще вы посоветуете (и посоветуете ли) обращаться к нам.
Эти вопросы вы можете использовать в отзыве напрямую с указанием ответов клиента, или попросить его написать текст, взяв их за основу.
Хорошую службу может сослужить мотивация пользователя. Подумайте, какой вы за эти действия можете предоставить бонус.
Работа с отрицательными отзывами
Они также могут присутствовать, и удаление такого контента усугубляет ситуацию. Отрицательные отзывы могут быть как объективными, так и оплаченными конкурентами – об этом нужно помнить. Не думайте, что люди сразу будут верить отрицательным отзывам с расплывчатой формулировкой и голословными обвинениями. В любом случае на такие негативные реплики вы должны дать обоснованный и взвешенный ответ.
К примеру, если клиент не доволен товаром, предложите варианты, при котором покупатель будет полностью удовлетворен. Если покупатель столкнулся с хамством сотрудника, пообещайте разобраться и сообщите о результатах. Никогда не игнорируйте и не пишите что-то в стиле «сам дурак».
Потенциальные клиенты, видя, как вы умеете решать спорные вопросы, смелее будут пользоваться услугами, чувствуя собственную защищенность в случае неудачного опыта.
